Piagam Pelanggan MAMPU

KAMI BERJANJI AKAN MEMBERI PERKHIDMATAN BERKUALITI SEPERTI BERIKUT:

PERKHIDMATAN PERUNDINGAN DAN INSPEKTORAT

• Menyediakan laporan lawatan inspektorat dan pengiktirafan bintang dalam tempoh satu (1) bulan dari tarikh akhir lawatan
  
  

• Mengemukakan laporan hasil penilaian Star Rating kepada agensi berkenaan dalam tempoh satu (1) minggu dari tarikh Mesyuarat PANEL 3P

• Menjalankan Kajian Perundingan bermula dari persiapan sehingga menyediakan laporan dalam tempoh berikut:
  
  
  

  • Kajian berskop kecil – kajian yang melibatkan isu-isu tertentu dalam sesebuah organisasi tetapi tidak melibatkan keseluruhan pengurusan organisasi dan disiapkan dalam tempoh tidak melebihi tiga (3) bulan
    
    
  • Kajian berskop sederhana – kajian yang melibatkan semua aspek pengurusan sesebuah organisasi dan disiapkan dalam tempoh tidak melebihi enam (6) bulan
    
    
  • Kajian berskop besar – kajian berbentuk horizontalization yang melibatkan pelbagai agensi dan disiapkan dalam tempoh tidak melebihi satu (1) tahun
  
  
  

*  Kajian atas arahan stakeholder dan perlu disiapkan dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh stakeholder. Kajian seperti ini adalah di luar pematuhan Piagam Pelanggan MAMPU

Khidmat Konsultasi ICT

• Menjalankan Kajian Perundingan dan Khidmat Konsultasi ICT bermula dari persiapan sehingga menyediakan laporan dalam tempoh berikut:
  
  
  • Konsultasi berskop kecil – tidak melebihi tiga (3) bulan dan melibatkan satu agensi sahaja
  • Konsultasi berskop sederhana – tidak melebihi enam (6) bulan dan melibatkan satu atau lebih agensi 
  • Konsultasi berskop besar – tidak melebihi satu (1) tahun dan melibatkan satu atau lebih agensi

• Memberikan khidmat nasihat/bimbingan pengurusan yang berkesan dengan tahap kepuasan mencapai tidak kurang daripada 80%

PENGGUBALAN DAN PENYEBARAN DASAR

Penggubalan dasar disiapkan dalam tempoh berikut:

• Dasar mudah – disiapkan tidak melebihi enam (6) bulan
• Dasar kompleks – disiapkan tidak melebihi sembilan (9) bulan

Menyediakan garis panduan dalam tempoh berikut:

• kajian berskop kecil – tidak melebihi tiga (3) bulan
• kajian berskop sederhana – tidak melebihi enam (6) bulan
• kajian berskop besar – tidak melebihi satu (1) tahun

TEKNOLOGI MAKLUMAT DAN KOMUNIKASI (ICT)

Secara amnya adalah:

• Memberi respons awal dalam tempoh 1 hari berkerja selepas menerima permohonan khidmat nasihat  daripada agensi Sektor Awam
• Menyusul dengan pihak agensi dalam tempoh 7 hari bekerja bagi memastikan tindakan pengukuhan telah diambil

Menyediakan Perkhidmatan Pematuhan ICT berdasarkan jaminan perkhidmatan seperti berikut :

• Pemantauan Rangkaian ICT Sektor Awam (PRISMA)
  
  
  • Melaksanakan pemantauan ancaman ke atas infrastruktur ICT agensi Sektor Awam di bawah PRISMA secara 24x7
  • Menghantar Notis Amaran Awal kepada agensi yang berkenaan dalam tempoh 1 jam dari masa ancaman siber disahkan
    
    

• Government Computer Emergency Response Team (GCERT)
  
  
  • Memberi khidmat nasihat awal dalam tempoh 1 jam pada waktu bekerja selepas menerima laporan insiden keselamatan ICT
  • Menyedia dan menghantar laporan analisis log berserta cadangan pengukuhan kepada agensi dalam tempoh 30 hari bekerja selepas menerima fail log
  • Menyedia dan menghantar laporan imbasan kepada agensi dalam tempoh 3 hari bekerja selepas imbasan selesai
    
    

• Inspektorat Pematuhan ICT
  
  
  • Mengeluarkan laporan inspektorat pematuhan ICT terhadap dasar/standard/garis panduan/prosedur ICT kepada agensi dalam masa 30 hari selepas lawatan
    
    

• Pengukuhan ICT
  
  
  • Mengadakan  4 siri kursus pengukuhan teknikal ICT  setahun kepada  personel ICT Sektor Awam
  • Mengadakan Program Peningkatan Kompetensi Pegawai Keselamatan ICT  Sektor Awam sekali setahun

Menyediakan Perkhidmatan EG*Net berdasarkan jaminan perkhidmatan seperti berikut:

• Menyediakan perkhidmatan EG*Net – 10 minggu dari tarikh Notice To Commence (NTC) dikeluarkan
• Ketersediaan perkhidmatan EG*Net – 99.3 peratus

Menyediakan Perkhidmatan Rangkaian Kampus Putrajaya (PCN) berdasarkan jaminan perkhidmatan seperti berikut:

• Ketersediaan (availability) peralatan suis rangkaian – 99.5%
• Prestasi rangkaian (network performance) – 99.5%
• Pengurusan Insiden – 99.5 peratus mengikut keutamaan (priority):
  • Keutamaan 1 – Tempoh penyelesaian adalah selama 4 jam
  • Keutamaan 2 – Tempoh penyelesaian adalah selama 8 jam
  • Keutamaan 3 – Tempoh penyelesaian adalah selama 10 jam
• Ketersediaan perkhidmatan Meja Bantuan – 98.0% panggilan telefon dijawab dalam tempoh 5 deringan
• Ketersediaan capaian ke Internet – 99.9%
• Ketersediaan perkhidmatan MAMPU common mail dan gateway viruswall – 99.5%
• Ketersediaan server Hosting Pusat Data – 99.5%
• Ketersediaan tulang belakang Rangkaian Kampus Putrajaya – 99.5%

Memastikan ketersediaan capaian Portal Perkhidmatan Awam myGovernment adalah 99.9%

Projek Pembangunan Sistem/Infrastruktur ICT

Membangunkan system/infrastruktur ICT dalam tempoh berikut::

PENYELARASAN DAN KEURUSETIAAN

• Mengedarkan minit mesyuarat dalam tempoh tiga (3) hari selepas mesyuarat
  
  
• Bagi khidmat keurusetiaan kepada Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK):

  • Mengedarkan catatan keputusan penting JKKMKPK dalam tempoh tiga (3) hari selepas mesyuarat
  • Mengemukakan draf minit mesyuarat JKKMKPK untuk kelulusan YAB Pengerusi dalam tempoh tujuh (7) hari selepas mesyuarat
  • Mengemukakan Memorandum Daripada Perdana Menteri untuk kelulusan YAB Perdana Menteri dalam tempoh tiga (3) hari selepas minit mesyuarat diluluskan
  • Mengemukakan Memorandum Daripada Perdana Menteri kepada Bahagian Kabinet, Perlembagaan dan Perhubungan Antara Kerajaan dalam tempoh tiga (3) hari selepas kelulusan YAB Perdana Menteri
    
    
• Bagi khidmat keurusetiaan Jawatankuasa IT dan Internet Kerajaan (JITIK):

  • Mengedarkan keputusan utama Mesyuarat JITIK dalam tempoh satu (1) hari bekerja selepas mesyuarat
  • Mengedarkan minit Mesyuarat JITIK dalam masa tiga (3) hari bekerja selepas mesyuarat
    
    
• Bagi khidmat keurusetiaan JTICT:

  • Permohonan bagi kelulusan teknikal projek perkomputeran agensi akan diuruskan dalam tempoh 10 minggu daripada tarikh permohonan lengkap diterima

PENGURUSAN ADUAN

• Akuan Penerimaan Aduan secara bertulis melalui surat atau emel akan dihantar kepada pengadu dalam tempoh satu (1) hari selepas aduan diterima
  
  
  
• Maklum balas terhadap aduan dihantar kepada pengadu dalam tempoh sembilan (9) hari selepas Akuan Penerimaan Aduan dihantar bagi aduan berkaitan MAMPU (tempoh penghantaran maklum balas turut bergantung kepada jenis aduan yang diterima sama ada aduan tersebut memerlukan kajian yang lebih lanjut dan kerumitan aduan tersebut)
  
  
• Aduan dipanjangkan kepada Biro Pengaduan Awam dan salinan dihantar kepada pengadu dalam tempoh tiga (3) hari selepas Akuan Penerimaan Aduan dihantar bagi aduan berkaitan Jabatan/Agensi lain

PEMBAYARAN BAYARAN BIL DAN INVOIS

Memastikan bayaran bil dan invois dibuat tidak melebihi 14 hari dari tarikh penerimaan (bagi dokumen yang lengkap)

Kemaskini : 24 Jun 2009